想要以最快的方式将客户引流到竞争对手那里吗？给他们糟糕的客户服务体验。80 % 的客户会因为糟糕的客户服务体验而转向另一家公司。如果您不为客户提供有效的解决方案，您的团队将很难赢得他们的忠诚度。
但提供良好的客户体验可能会让人不知所措，尤其是随着任何中小型企业的发展。更多的客户意味着更多的客户互动。客户服务团队需要帮助才能跟上步伐。
解决方案是客户服务管理 计划。要构建一个能够跟上业务增长步伐的计划，需要了解 CSM 计划包含的内容、构建计划的步骤以及简化流程和促进业务增长的技术技巧 — 所有这些都不会将任何客户引向竞争对手。以下是具体方法。
客户服务管理定义
客户服务管理(CSM) 是在与企业的每次互动中为买家提供高质量服务的过程。
从协调客户支持专家之间的任务到构建技术堆栈以帮助团队成员快速沟通和解决问题，CSM 解决了让客户满意的各个方面。
CSM 是您为让客户满意而建立的系统。它包括从培训您的团队处理客户投诉到检查客户数据以跟踪结果的所有内容。
您的目标：持续提供出色的服务体验，以提高客户忠诚度。将其视为对 亚洲手机号码清单 您的底线的投资。Konvoy Ventures 管理合伙人 Josh Chapman 的财务模型估计，保留可以使收入增加 80% 以上，将客户获取成本降低 30% 以上，并在 18-24 个月内将客户总数增加 1.5 倍。
CSM 与 CRM 有何不同？
CSM 听起来与 CRM（即客户关系管理）非常相似。那么两者有什么区别呢？CRM 专注于跨多个接触点管理整体客户关系。除了客户服务之外，营销和销售也参与 CRM。
CRM 涵盖整个客户生命周期——包括潜在客户转化为客户之前的那些接触点。
这就是为什么像 HubSpot 这样的 CRM 系统通常也提供支持销售流程的功能，包括：
- 潜在客户管理
- 机会追踪
- 销售预测
- 营销自动化
- 客户分析
CRM 的目标是提供客户关系和潜在客户关系的整体视图。良好的 CRM 技术堆栈可以促进销售、营销和客户支持之间的协作，同时支持您的客户关系策略。
您的团队可以使用 CRM 来跟踪客户接触点，如果没有收到他们的回复则安排后续行动，并将客户投诉转交给适当的部门。
另一方面， CSM是关于客户服务的。一旦客户决定使用您的服务，他们会有什么感受？一旦他们联系您，您多久能解决他们的问题？
这就是为什么 CSM 也强调速度和效率。您的 CSM 技术堆栈应包括：
- 用于跟踪客户问题的票务系统
- 用于跟踪特定查询的案例管理
- 团队协作和常见问题的知识库
- 客户沟通管 创新潜在客户培育：个性化实现有效转化 理软件（例如电话和聊天）确保与客户顺畅、可靠的互动
CRM 涉及整个客户关系。CSM 则将重点缩小到客户服务的效率和效果。
如果 CSM 的关注点很窄，那为什么不专注于 CRM 呢？因为在客户眼中，良好的客户支持是好企业的标志。这是客户判断购买决策的晴雨表。这是您脱颖而出的秘诀。每个市场中排名靠前的品牌的客户体验往往比市场平均水平高出 11% 。
如果您也想跻身前 100%，请通过购买客户服务管理软件来投资 CSM。您将简化客户服务运营，让您在与每位客户互动时保持井然有序和响应迅速。
我们将在本指南的后面部分更详细地介绍，但如果您想从头开始使用 CRM？ VoIP 商务电话系统通常可以提供自己的轻量级 CRM。 或者它们可以与 HubSpot 和 Salesforce 等流行的 CRM 集成，这样随着您的业务增长，您公司的每个人都可以同样了解与客户的对话。
这些可以很好地介绍更专注的客户服务管理，帮助您拨打和接听客户电话，同时为整个客户服务组织组织客户信息。
更有效的客户服务管理的简单途径
企业在客户心目中的良好声誉并非偶然形成的。它们通过有效的客户服务管理赢得声誉。但是，第一次建立 CSM 或改进团队现有的服务时，听起来可能很复杂。那么，如果您从未建立过 CSM 系统，该从哪里开始呢？
每一次新的旅程，您都可以从指南针中受益。这是您的小型企业与强大的 CSM 之间最简单的路径：
1.了解你的客户
如果你从小处着手，你可能会想平等地处理所有客户查询。每次只处理一个问题。这种方法的挑战在于，它可能导致团队资源严重分配不当。
相反，你必须了解你的客户和他们的具体痛点。查看常见的客户投诉，并将它们分为以下几类：
- “保护”客户：这些客户处于绝境——极有可能流失或转投竞争对手。应高度重视尽快、高效地解决这些问题。
- “维护”客户：在你的公司花费大量金钱的高价值客户。他们的问题可能很紧急，也可能很小，但你仍然需要关注他们，因为他们是谁——他们的忠诚度对你的收入意味着什么。
- “发展”客户：这些通常是新客户。如果您让他们满意，就有可能通过追加销售其他服务来扩大与这些客户的关系。
您的团队接近每个客户的方式可以帮助您相应地定制外展和沟通策略。
你怎么知道谁是谁？现在是时候开始收集客户数据了。
记录您了解的有关每个客户的所有通信、接触点、里程碑和个人趣闻。保留通话记录，以便您可以查看通话记录。
通过您的团队的技术堆栈捕获的个性化数据可以帮助您与每个客户建立个人联系。93 ％的客户在某些公司花费更多钱仅仅是因为这些公司使用客户喜欢的沟通方式。
因此，使用数据来帮助您“读懂房间”。根据客户的喜好调整您的沟通风格。有些客户可能喜欢闲聊，然后才开始谈生意。其他人可能更喜欢谈正事。培训您的团队记录这些客户偏好。这样，团队中的任何人都可以相应地调整他们的风格，您就可以开始明白为什么 CSM 会在客户忠诚度方面带来回报。
2. 投资培训
当今的客户服务环境中严重缺乏培训。68 % 的客户认为企业需要改进其 电话号码位于 客户服务人员所接受的培训。
每一次客户互动都体现了您对客户服务入职培训和持续培训的投入。您的员工感觉越有准备，您遇到差评和其他负面口碑的可能性就越小。培训还可以增强信心，让您的团队掌握正确的工具，以加快客户解决方案并处理各种客户异议。
通话录音在这里起到了重要作用。主管可以监控录音，以确定代表需要改进的地方。您是否注意到同事在理解客户的反对意见方面存在问题？也许是时候解决这个问题了，培训您的代理在尝试解决客户问题之前“获得同意”。