热转印与冷转印：您应该使用哪一种？

糟糕的呼叫转移体验似乎是一种普遍趋势。事实上，68% 的消费者在现场代理将电话转接给其他团队成员时会感到恼火。想象一下，在最终获得所需帮助之前，向数十名错误的呼叫中心代理重复同样的问题。

呼叫转移本质上并不是不良的商业电话礼仪。它们可以帮助您的客户和团队。但首先，您需要知道何时选择热转移而不是传统的冷转移（反之亦然），以创造更好的客户体验。以下是两种呼叫转移的不同之处以及如何成功使用每种转移。

热转印和冷转印到底有什么区别？

呼叫转移可分为两个不同的类别：冷转移和热转移。虽然两者都描述了将活动呼叫发送到另一个电话号码或分机的方式，但它们对客户体验的影响方式却截然不同。

冷转接，也称为盲转接，是最简单的选择。我们大多数人在给企业打电话时都经历过冷转接。另一方面，热转接通常需要团队成员之间更积极的协作。接下来，我们将解释什么是冷 欧洲手机号码列表 转接或热转接。

什么是热转印？

热情转接是指原通话接收者在将通话转接给新代理之前与队友讨论通话内容。然后，当前通话接收者通知将与他们继续通话的呼叫者并完成转接。新代理将收到提供优质支持所需的任何相关信息 — 例如，呼叫者的帐号和问题背景。他们将能够称呼呼叫者并立即努力解决通话问题，而无需浪费时间闲聊。

在转接通话之前提前通知您的团队成员，还能让您有机会确认他们是否有空且是否能够帮助解决问题。

什么是冷转印？

许多冷转接根本不是从人机交互开始的。来电通常在呼叫者与自动话务员或交互式语音应答(IVR) 系统交互后自动进行冷转接。客户从电话菜单中选择一个选项（例如，按“1”进行销售）并立即转接到正确的部门。

当您进行冷转接时，始终存在接听者不接电话的风险。无论他们 我应该拥有一个多语言博客吗？以及如何开始？ 忙还是不在电话旁，呼叫者最终都可能会被转到语音信箱。

那么，热转印比冷转印更好吗？

热情转接通常可以带来更好的客户体验，应尽可能多地使用。研究表明，85% 的客户希望跨部门的互动保持一致，但 66% 的客户表示他们经常需要向不同的代表重复或重新解释信息。

热情的转接使通话感觉更加个性化，并让您的公司脱颖而出，表明它重视客户的时间并希望提供最积极的体验。当呼叫者不必一遍又一遍地重复相同的信息时，解决问题的时间会更快，客户不太可能放弃通话，客户满意度也会更高。

如果有人无法接受热线转接该怎么办？

如果没有其他代表参与对话，请与客户设定预期，告知他们何时以及如何收到回复。传达团队的跟进流程，例如：

• 通过短信跟进客户。您可以使用内部线程标记队友，并在他们不在时将他们纳入对话。当他们重新上线时，他们可以阅读对话历史记录并回复客户。
• 通过电话跟进客户。客户服务代表可以使用通话记录和摘要查看对话历史记录，并在保留先前知识的情况下回电给客户。

热转印的好处

热转印有几个优点 – 具体如下：

何时进行热转印，何时进行冷转印

虽然热情转接自然会为处理来电提供更加个性化的方式，但这并非最佳解决方案。在某些情况下，热情转接并不值得这么麻烦。

如果来电者的问题很简单，不需要特定人员或任何背景信息，那么冷转接可能很有效。例如，如果客户打电话询问您接受哪些付款方式，那么接待员直接将他们转接给任何可用的结算代理会更有效率。您的客户仍会在几分钟内得到答复，因为不需要进一步的背景信息，也不需要听重复的等待音乐。

当您的团队不在办公室时，冷转接也很有用。您可以设置 IVR，将客户的电话转接到特定电话号码，这样他们的消息就会进入正确的语音信箱 dzb 目录 或直接转到紧急号码。

当您处理复杂的问题或您预感到某位代表正在回避来电时，热线转接会有所帮助。当问题特定于客户或情况时，热线转接也会很有用。这些问题可能包括：

• 帐户问题
• 产品退货请求
• 本地推广问题

热情转接通常也是销售电话的理想选择。向潜在客户表明您正在倾听——并限制一次通话中的转接次数——将让他们对您的品牌更感兴趣。

如何在传统电话系统上转接电话

如果您的团队使用传统桌面电话接听电话，那么您的商务电话系统很可能只配备了冷转接功能。此外，呼叫转接过程并不总是直观的。如果您希望正确转接电话，您可能需要培训团队成员记住拨号代码和电话号码。

虽然转接电话的具体步骤因桌面电话而异，但您的流程可能如下所示：

1. 让呼叫者保持等待状态。
2. 按下电话上的呼叫转移按钮或拨打电话的呼叫转移代码。
3. 输入您要转接呼叫的电话号码或分机号。

您无法单独使用设备进行热线转接。相反，您必须通过其他通信渠道（如文本或Slack）联系团队成员。许多桌面电话系统的呼叫管理功能也非常有限。

大多数手机根本不允许您转接正在进行的通话。