如今，真正让顾客满意是件很难的事。
首先，73% 的全球消费者依赖企业完全了解他们的具体需求， 71% 的消费者希望永远不必向公司员工重复自己的需求。
正如我所说，让顾客满意很难。
此外，大多数时候您并不想仅仅满足于让客户满意，您还想让他们感到高兴；您希望让客户知道您的产品或服务是他们的首选。
这种满意度源自客户关系，而客户关系的建立或破裂都离不开沟通。因此，成为客户满意度专家意味着成为沟通专家。
但十多年来，技术的飞速发展和全球形势的不断变化极大地改变了我们彼此沟通的方式。这也开启了一个新时代，客户在与企业沟通方面有着更高的期望。
例如，现在全球超过四分之三的消费者希望在联系公司时立即得到回复——没有压力。
在这些从未提高的标准中，不具备 A 级沟通技巧的风险是可怕的：只需与企业进行一次糟糕的互动，就会让超过 61% 的客户卷铺盖走人，转而选择竞争对手。
请继续阅读以应对类似的严酷现实，确保您遵循当今最佳沟通的基本规则，并发现专家提示，帮助您在 2023 年给客户留下持久的印象。
但首先……
认识客户沟通中的大反派
假设你拥有一家狗狗日托所，并且正在通过电话确认服务，贝利（Bailey）是首次养狗的人，她想为她的金毛犬报名。
“你想让贝利去实地考察吗？”你问道。
“实地考察是什么？”贝利问道。
“这是狗中午出去跑步的时候，”你解释道。
“哦，我以为那 特殊数据库 是标准体验的一部分，”顾客回答道。
“是的，但是这是不受束缚的，”你继续说。
“难道不是所有事都不受束缚吗？”她问道。
“嗯，是的，但这是在一个开放的公园，”你补充道。
“哦……这不是在公园里吗？我很困惑，”她坦白道。
您也感到困惑：为什么他们不理解您所说的内容？
但最终，你忽略了一些重要的细节。你知道，狗狗实地考察就是带着一群狗去附近的公园——没有围栏——不拴狗绳，在小路上散步。你也知道这是一项需要额外收费的附加服务。
客户对此一无所知——他们怎么会知道呢？他们是第一次养狗，联系狗狗托儿所，对与此经历相关的细节和术语了解有限。
在这种情况下，您就成了客户沟通的大敌：知识的诅咒。
知识诅咒是一种现象，即交流者掌握的信息比倾听者多。过多的信息可能会导致交流者无意中忽略或未能强调关键细节，从而无法填补倾听者的关键知识空白。
知识的诅咒并不是阻碍你成为专业沟通者的唯一敌人。考虑一下其他潜在的敌人：
- 偏见：每个人在生活中都有自己的经历和观点。如果我们不努力调整对由此产生的假设和偏见的认识，它们很容易潜入我们的沟通和行为模式，对我们的关系造成不可挽回的损害。
- 模式超载：让我们面对现实：如今有很多种沟通模式。从电话（最近取代电子邮件成为与企业沟通的首选渠道）到社交媒体再到人工智能聊天机器人——对话总是在某个地方发生，而这种不知所措的感觉真的让人不知所措。（幸运的是，这一切都是循环往复的——现代技术解决方案可以帮助您驯服沟通模式的野兽。）
- 硬件障碍：如今，我们的许多交流都是在物理上分开的情况下进行的。当电话或互联网连接不佳等问题出现时，这可能意味着您需要与硬件进行较量。
- 噪音和干扰：还记得那些打断父亲直播 BBC 新闻采访的孩子吗？背景噪音和干扰比比皆是。当然，有时它们很可爱，但有时，它们会对您的沟通产生不利影响。
- 忽视无障碍和包容性考虑：忽视无障碍和包容性不仅会导致您错失重要的客户关系，而且也是不人道的。语言障碍、残疾、文化习俗和时区差异只是当前需要考虑的一些沟通问题。
- 肢体语言、语调和非语言暗示：众所周知，非语言暗示可以极大地影响听众对所传达内容的解读。这里有很多细微差别，为沟通失误提供了温床。另外，在口头对话中，沟通者的态度有 40%是通过语调和语调来表达的。
- 内部连续性：客户沟通是一项团队运动。由于参与人员众多，在进行团队对话时很容易出错。别忘了，71% 的消费者希望团队成员在后台分享信息，这样他们就不必像老生常谈一样，一路上向所有人重复自己的话。
诸如此类。
但好消息是，如果一起实践，以下规则将帮助你战胜所有阻碍你 我应该拥有一个多语言博客吗？以及如何开始？ 前进的沟通障碍——这也是你通往更高层次客户满意度世界的门票。
规则一：认真聆听。
“这就像我在跟一堵砖墙说话一样！”
你可能以前听过这句台词。也许是在电视节目或电影里。但每个试图与企业沟通的客户可能都能体会到它所带来的挫败感。
每个人都希望自己被倾听。那么，为什么我们总是感觉电话那头的人并没有真正在听呢？
倾听是一项显而易见的技能（并且很早就被灌输到我们心中），但它常常被人遗忘，或者被人敷衍了事。
但请记住，近四分之三的现代全球消费者希望企业能够完全满足他们的独特需求和愿望——这一数字高于 2020 年的 66%。
了解客户真正需求的最佳方式是什么？您猜对了——只需倾听他们的心声。
确保做到以下几点，提高你的主动倾听能力：
- 保持中立和不带偏见：避免将自己或自己的观点插入客户的故事中。当然，当对话自然而然地朝着那个方向发展时，可以进行联系，但你的工作是成为一名调查记者：坐下来，尽可能多地收集有关他们的情况和期望的细节。以中立的方式做出反应，即使他们变得激烈。把政治、宗教和其他可能引起分歧的话题放在一边——除非它们与你的产品或服务直接相关。
- 提出开放式问题：“是”或“否”的问题会得到一个单词的答案。相反，使用可以充实您的知识宝库的提示，以便您可以向客户提供周到、量身定制的解决方案来解决他们的问题。“告诉我一次……”和“你会如何描述……”是两种有效的开始提示的方式。
- 表现出您的关注：如果客户感觉自己在对牛弹琴，他们就会走开。通过记住之前对话中的名字和细节、询问相关的后续问题并表示您愿意帮助他们解决具体情况，来表明您很投入。
在卓越的客户服务领域，倾听——特别是积极倾听——是一项唾手可得的成果，也是一项尚未开发的超能力。
每次谈话结束时，了解客户是否还有其他想分享的内容。你永远不 新加坡电话号码 知道他们还有哪些有价值的信息没有透露，所以最后问一个问题：“今天我有什么问题没有问你？”
打开这扇门向顾客表明您正在倾听他们的意见，您关心获得完整情况，并且您理解我们有时会在无意中未能像我们想要的那样彻底完成工作，因为一个简单的、普遍的事实：我们都是人。